Abbiamo spesso parlato della crescente “multimedialità” dei clienti delle banche: questo dato è stato confermato anche dal convegno della settimana scorsa “Dimensione Cliente” organizzato da ABI.
Secondo lo studio, sono 12 milioni i clienti che usano Internet con intensità, a conferma del notevole trend di crescita negli anni (dal 12% del 2005, al 34% del 2010, al 40% del 2011). Di questi il 10% usa solo Internet; il 60% dei giovani non si avvale degli sportelli per le proprie operazioni correnti. Significativa anche la velocità della crescita d’uso della banca telefonica presso il pubblico (dal 7% del 2010 al 13% del 2011). Infine, per accompagnare la forte diffusione che gli smartphone stanno avendo sul mercato, si rafforzano gli investimenti delle banche anche in questa direzione per creare un nuovo veicolo di relazione con la clientela che si aggiunge all’insieme di canali già disponibili.
L’aspetto forse più interessante è che i tre quarti dei clienti accedono alla banca avvalendosi di più canali: si tratta di un aspetto importante soprattutto perché smentisce un’idea che in passato era diffusa (non solo in ambito bancario), e cioè che il “cliente internet” fosse un’altra cosa rispetto al “cliente tradizionale”, un’idea che portava a volte a incongruenze e contraddizione nella comunicazione sui diversi canali.
Colpisce anche la crescita della banca telefonica, non solo perché la penetrazione quasi raddoppia tra 2010 e 2011 (dal 7% al 13% come citato), ma anche perché va ad invertire quello che molti erano convinti fosse un trend invece di “abbandono” di questo canale (che nel 2010 era sceso al 7% rispetto al 9% dell’anno precedente).
Lo sportello è un po’ meno usato, sia come numero di clienti che come intensità di utilizzo:
Dal 2005 si verifica una graduale riduzione della frequenza di visita allo sportello per le operazioni di routine: secondo le dichiarazioni dei clienti, oggi si stima una media di 1,4 visite al mese all’agenzia (erano 1,9 nel 2005).
L’aspetto che però ci sembra più interessante è la maggiore proattività rilevata nei consumatori, che sono sempre meno passivi nei loro rapporti con la banca.
L’aumento dei contatti a distanza con la banca on line e la minore frequentazione dello sportello, uniti ad atteggiamenti quali la maggiore propensione allo shopping around (circa un quarto dei clienti raccoglie informazioni, al di fuori della propria banca, sui prodotti finanziari), sono segnali di un approccio sempre più proattivo da parte della clientela nei confronti delle offerte bancarie.
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