Secondo una ricerca di ABI pubblicata un paio di giorni fa, il principale criterio di scelta di un conto bancario da parte degli italiani è basato sul passaparola. Seguono l’immagine aziendale e quindi le notizie riportate da stampa e tv. Un dato che fa il paio con quello relativo ai criteri di giudizio della clientela sulle banche, centrati sull’esperienza diretta, più che su qualunque altro elemento.
Si tratta di conclusioni che non sono certo stupefacenti: l’esperienza (diretta, o “indiretta” nel caso del passaparola) è sicuramente il criterio di valutazione che permette di “filtrare” le promesse e individuare i “valori reali”, separandoli da tutto il resto (dalle “promesse non mantenute”, insomma). Senza contare che, soprattutto nel caso di conti correnti, l’offerta è spesso particolarmente complessa (poiché i servizi sono molteplici) e quindi è spesso difficile valutare “a tavolino” se una banca sia meglio di un’altra: inevitabile che l’esperienza diretta giochi un ruolo di primo piano. Risulta per certi versi favorito chi ha più conti: infatti la “multi-bancarizzazione” gli consente di fare confronti diretti e cogliere meglio punti di forza e di debolezza, oltre ad avere un maggiore potere contrattuale nel rapporto con le banche.
Nonostante ciò si tratta di conclusioni che hanno implicazioni importanti: infatti, il fatto che le banche si stiano rendendo conto che per avere successo sul mercato devono avere una buona reputazione (intesa sia come immagine aziendale, che come opinione dei clienti — tale da attivare anche il passaparola) è sicuramente benefico per i clienti delle banche. Infatti, per soddisfare i clienti è necessario offrire proposte concrete e trasparenti, che vadano incontro alle reali esigenze delgi utenti. Il contrario del classico “confusopolio” su cui molte banche hanno basato la propria strategia di mercato fino a poco tempo fa.
Trasparenza e concretezza si dimostrano quindi sempre più requisiti richiesti dal mercato, che quindi “forza” le banche alla loro adozione: infatti non si tratta più di un extra fornito da banche virtuose, ma un requisito per conquistare, e non perdere, clientela.
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