Da una ricerca di ABI e GfK Eurisko emergono dati molto interessanti sul rapporto tra banca e cliente. Infatti, nonostante sia una minoranza (circa il 6%) la percentuale di clienti che usa esclusivamente gli strumenti “a distanza” (internet e telefono), la stragrande maggioranza usa anche gli strumenti web per svolgere operazioni: ben il 70%. Solo una minoranza si rivolge allo sportello per qualunque operazione.
Come prevedibile, la differenza di approccio è fortemente influenzata dall’età, con i giovani che preferiscono gli approcci “più tecnologici”. Si tratta di una conferma dell’evoluzione dell’utente, che richiede alle banche di rinnovarsi anche nel modo di comunicare e di interagire con i clienti (un importante trend che avevamo già evidenziato qualche mese fa nel corso di un’intervista con Webank).
Questa evoluzione pone una significativa pressione sulle banche, anche in ottica di trasparenza e chiarezza delle informazioni che deve dare al cliente: infatti il web rende agevoli i confronti, e proposte poco chiare tendono ad essere più facilmente bocciate.
Non è un caso che le banche stiano costantemente aumentando gli investimenti in tecnologia informatica. Ma l’interazione online può permettere anche risparmi per la banca (che possono poi essere “girati” al cliente): non ultimo il risparmio “di carta” che la maggiore informatizzazione permette. Non un costo trascurabile, dato che secondo i dati di ABI Lab le banche italiane utilizzerebbero ben 5,7 miliardi di fogli di carta nel loro operato. Un vantaggio cui ovviamente si aggiunge il fatto che gestire informazioni in un database è spesso più efficiente e rapido che gestire un archivio di informazioni cartacee.
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