Succede un po’ a tutti, specie in periodi come questo dove i locali sono un po’ più affollati per via delle feste e degli scambi di auguri: siamo in attesa al bancone del bar, ma non riusciamo ad avere l’attenzione del cameriere per ordinare.
In questi casi, spesso si tende a pensare che la colpa è del cameriere che non fa bene il suo lavoro, ma secondo uno studio condotto da ricercatori tedeschi, la questione potrebbe essere leggermente diversa: può essere che siamo noi a non “lanciare i giusti segnali” al cameriere.
In ambienti affollati e confusi può essere difficile comunicare: un problema concreto specie nel mondo dei servizi, dove la qualità del servizio stesso è strettamente dipendente dalla capacità di chi lo offre di soddisfare correttamente le richieste del cliente.
Capire cosa fa sì che la comunicazione sia efficace o meno è fondamentale poi se si vogliono sviluppare strumenti di supporto ai servizi (l’obiettivo finale è un robot che assista i camerieri), come è il caso di questi ricercatori tedeschi, ed è così nato lo studio che ha visto l’analisi di numerose interazioni reali in veri bar, permettendo di trarre interessanti conclusioni.
E’ emerso che il messaggio “voglio ordinare” è un messaggio non verbale: per farsi capire, secondo lo studio, è necessario essere rivolti verso il bancone e guardare un cameriere. Non esattamente una sorpresa, ma quel che è interessante è che mentre questi due movimenti assieme sono “necessari e sufficienti”, senza bisogno di aggiungere altri gesti, uno solo dei due, oppure azioni di tipo diverso, non appaiono altrettanto efficaci. A questo punto però entra in gioco anche l’abilità del cameriere, perché lo studio ha confermato che ignorare un potenziale ordine è considerato peggio che chiedere a qualcuno che ha già ordinato, o che non vuole ordinare, se desidera qualcosa.
