Gli ultimi dati di ABI (annunciati al convegno “Dimensione Cliente“) danno numeri molto importanti per l’internet banking in Italia: sono quasi 10 milioni i clienti delle banche che utilizzano (anche) i servizi di internet banking, un terzo del totale. La percentuale di clienti delle banche che usano servizi online è quasi triplicata dal 2005 ad oggi, passando dal 12% al 34%.
Nella maggior parte dei casi però non si tratta di servizi fruiti esclusivamente online: l’80% infatti si reca in filiale per consigli e per operazioni complesse. Il numero di “visite” alla filiale però si è ridotto, passando dalla media di 2 al mese nel 2005 alle 1,5 del 2010.
Si profila dunque un cambiamento del ruolo delle filiali delle banche e dei dipendenti delle banche, che diventano sempre meno “strumenti operativi” e sempre più consulenti. Con tutti gli oneri e le responsabilità che ciò comporta: ci sembra importante che le banche intervengano per formare adeguatamente i propri dipendenti per assicurare che sappiano non solo “come si fanno le operazioni” ma anche come consigliare i clienti ed accompagnarli nelle loro scelte.
Per quanto riguarda il numero di “accessi” online, gli utenti del banking online tipicamente (nel 60% dei casi) usufruiscono dei servizi via internet da una a più volte la settimana. La soddisfazione è molto elevata (84%), ed infatti nel 44% dei casi vi è anche un passaparola positivo verso amici e parenti.
Per quanto riguarda il profilo medio dell’utente dei servizi online, si tratta di uomini del nord, con un patrimonio più elevato rispetto ai clienti tradizionali, età media di 38 anni. Nel 25% dei casi, intrattengono rapporti con più banche.
Banche e Risparmio [http://www.banknoise.com]
10 milioni di clienti per l’internet banking in Italia
